Questo Study Case descrive uno dei tanti casi di migrazione verso la telefonia VoIP realizzato da PuntoContatto srl

Il nostro cliente intende installare un nuovo centralino PBX con funzionalità VoIP comprensivo di tutte le necessarie integrazioni ed adattamenti per integrarlo nella soluzione di CRM (Customer Relation Management) che possiede in azienda. Attraverso l’integrazione del PBX con il CRM è possibile aumentare la produttività del sistema di front end aziendale offrendo alle operatrici avanzate funzionalità di click to call e di processamento automatico della pratica grazie al riconoscimento automatico del numero chiamante.
Nella figura è mostrata l’architettura proposta da PuntoContatto. Essendo già presente un centralino PBX basato su telefoni analogici, PuntoContatto propone una fase di transizione per consentire la migrazione dalle postazioni operatore analogiche alle nuove postazioni basate su telefoni VoIP e PC con cuffie operatore. Tale migrazione prevede che il nuovo centralino PBX VoIP sia interfacciato direttamente con il flusso primario E1 e che spartisca il flusso tra il vecchio centralino PBX, che gestisce le postazioni con telefono analogico, e le nuove postazioni VoIP, in modo da consentire una graduale partizione dal vecchio al nuovo call center. Man mano che le nuove postazioni operatore, siano esse dei PC con cuffia o dei telefoni VoIP, vengono attivate ed aggiunte al nuovo centralino VoIP, le vecchie postazioni basate su telefono analogico vengono eliminate fino a completa messa in disuso del vecchio centralino. A questo punto tutto il call center sarà su tecnologia VoIP. La disponibilità del nuovo PBX su VOIP mentre è ancora operativo il vecchio, rende possibile l'implementazione delle nuove funzionalità telefoniche del client CRM in modo tale da non compromettere la normale attività del call center e da permettere una adeguata fase di test delle stesse prima di entrare in produzione. Puntocontatto assicura la compatibilità della propria soluzione sia con telefoni IP HW che softphone sia per piattaforme Windows che Linux purchè implementandi lo standard SIP (RFC3262). É possibile inoltre dotare le postazioni operatore con cuffiette telefoniche. L’IP PBX implementa in maniera nativa funzionalità evolute come IVR (Interactive Voice Responder), voicemail, music on hold, produzione di CDR (Call Detailed Record). Puntocontatto assicura inoltre l’implementazione di soluzioni di click to dial sia a livello client attraverso l’uso di OCX che implementabo lo stack SIP, sia a livello server che attraverso socket TCP-IP o attraverso API gestiti da un application server esterno.

Il PBX è configurabile attraverso una interfaccia utente basata su www che permette di: - monitorare lo stato del centralino - configurare i vari client VoIP (siano essi telefoni che softphone) - configurare un IVR minimo (con l’upload dei vari .wav) - configurale la voice-mail - permettere il monitoring delle linee (libere, occupate, se si, da chi) - statistiche (per data (gg-mm-aa), intervallo di date, per identificativo interno) É possibile adattare ed estendere le funzionalità sopra descritte in base alle esigenze del cliente.

Funzionalita’ di Least Cost Routing

La funzionalità di Least Cost Routing (LCR) permette di instradare dinamicamente le chiamate in uscita attraverso l’operatore telefonico più conveniente. É possibile gestire, attraverso una interfaccia utente sviluppata da Puntocontatto, la configurazione di LCR che puo’ prevedere l’utilizzo di: 1. più operatori telefonici di rete fissa attraverso prefisso operatore 2. più operatori telefonici di rete mobile attraverso modem GSM-UMTS e deviazione delle chiamate sulla base della radice del numero telefonico 3. più operatori VoIP SIP instradando la chiamata attraverso Internet senza uscire su PSTN. Da un qualunque interno del centralino sarà possibile effettuare una chiamata uscente verso numeri cellulari e di rete fissa, senza doversi curare della tariffa più opportuna da utilizzare, in quanto sarà a carico del PBX gestire l’instradamento delle chiamate secondo le regole predefinite sia su rete GSM che verso PSTN. Le chiamate verso il gateway GSM invece saranno deviate verso un interno del PBX. É possibile anche implementare ripartizione del traffico sui modem GSM in base a politiche di traffico a tempo (i.e., utilizzare un operatore fino a 60 minuti di traffico giornaliero).